IVR и маршрутизация вызова

IVR: возможности использования и ошибки настройки

Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR - это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.

Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.

Что такое IVR?

Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.

Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.

Зачем компании IVR?

Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:

  • Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.
  • Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.
  • Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.
  • Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании.
Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.

Как правильно настроить IVR?

Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.

Рекомендации для грамотной настройки IVR:

  • Автоответчик должен предлагать не более 5-7 пунктов голосового меню. Обращаясь в компанию, клиент преследует определенную цель, например, узнать цены в отделе продаж или уточнить вопрос по закрывающим документам в бухгалтерии. Не делайте длинное и многоуровневое меню. Оно может раздражать клиента. Сделайте сервис IVR коротким, простым и понятным
  • Добавьте в главное меню связь с оператором. Если клиент не знает, в каком отделе работает интересующий его сотрудник или ему необходимо задать уточняющий вопрос, например, узнать почтовый адрес, предложите абоненту перевести разговор на секретаря или оператора, который его действительно выслушает и сможет ответить на его вопрос
  • Убедитесь, что голосовые команды распознаются. Иногда компании используют в IVR искусственный интеллект (ИИ), который автоматически распознает речь клиента, ищет соответствия и переводит вызов на номер необходимого отдела или сотрудника. Удобный сервис, однако далеко не всегда он срабатывает с первого раза. Чтобы избежать недовольства клиентов, убедитесь, что ИИ работает корректно
  • Информируйте клиента о позиции в очереди. Самый неприятный момент для клиента — оставаться в неведении. Если звонок абонента стоит в очереди, обязательно сообщите среднее время ожидания ответа оператора, а лучше номер клиента в очереди. По статистике, оптимальное время ожидания клиента на линии не более 3 минут
  • Исключите в меню музыкальную заставку. Нельзя угодить всем клиентам одновременно, какая бы музыка не была записана в IVR , тогда зачем ее проигрывать? Лучше использовать это время для информирования покупателей. Расскажите об изменениях в компании, новых товарах и акциях. Или дайте клиенту отдохнуть и посидеть в тишине и спокойствии, сообщая его номер в очереди
В нашей статье приведено всего несколько претензий, которые могут высказывать клиенты в адрес телефонного сервиса — IVR. Если сотрудники компании не знают, какой текст придумать для IVR, как грамотно настроить голосовое меню и качественно записать его, обращайтесь к специалистам.
CRM-форма появится здесь