Calltracking: как аналитика звонков помогает бизнесу развиваться?

Что такое коллтрекинг

Calltracking - буквально «отслеживание звонков». Технология для отслеживания и систематизации входящих звонков по рекламным источникам (каналам) и внутри них.

Например, потенциальный клиент переходит на сайт видит номер телефона, звонит, общается и покупает или не покупает продукт. Другой потенциальный клиент услышал номер по радио или увидел на баннере, пока стоял в пробке, и решил позвонить.

Если все эти люди видят один и тот же номер, аналитикам внутри компании сложно понять, какой канал рекламы эффективный, а какой - нет. Для этого каждому рекламному источнику присвоен отдельный номер: в таком случае собирается наглядная статистика звонков и наиболее эффективных каналов.

Задачи коллтрекинга

  • Оценка эффективности каждого рекламного канала и отдельных площадок внутри него
  • Расчёт коэффициента окупаемости ROI
  • Определение качества работы менеджеров отдела продаж и колл-центра
С помощью коллтрекинга вы сегментируете все входящие звонки на разные категории (по типу аудитории, среднему чеку, источнику рекламы). В дальнейшем эти звонки можно распределить между работниками отдела продаж. Например, более важных клиентов поручить более опытным сотрудникам. Если система показывает, что звонит постоянный клиент компании, логично передать его менеджеру, который ранее уже работал с ним.

Дополнительные опции коллтрекинга:

  • Определить источник звонка
  • Зафиксировать статус звонка, его продолжительность
  • Получить контакты потенциального клиента (номер, с которого он звонит)
  • Записать звонок, чтобы в дальнейшем его можно было повторно прослушать
  • Передать все данные по звонкам в Google Analytics, Яндекс.Метрику, другие сервисы аналитики
  • Если коллтрекинг связан с CRM, при поступлении звонка автоматически создается карточка клиента и новые звонки фиксируются уже туда, а менеджер знает, что клиент звонит не впервые.

Виды коллтрекинга

Проработать вопрос эффективности рекламного канала глубже можно, поступив следующим образом: в рамках одного рекламного канала наделить разными номерами телефона отдельные площадки.

Допустим, вы даете рекламу на радио. Так, на радиостанции Business FM слушателям продиктуют один номер, на RBK - другой, на «Серебряном дожде» - третий. Собрав статистику, рекламодатель увидит, какая радиостанция привела больше клиентов или же с какой радиостанции стабильно приходят клиенты с большим чеком.

Статический коллтрекинг

Действует по принципу один канал - один номер. Хорош для отслеживания офлайн рекламы (билборды, газеты, объявления по радио, раздачи листовок). На каждый источник арендуется виртуальный телефонный номер и каждый поступивший в систему звонок записывается в соответствующий раздел отчета.

Например: в течение дня менеджер Анатолий принял 50 звонков. Каждый раз программа подгружала в отчет Анатолия информацию о клиенте, в том числе источник звонка. Так, в конце дня выяснилось, что из 50 звонков 32 пришли с интернет-площадок, 7 - от рекламы на билбордах, 5 человек позвонили в компанию, услышав рекламу по радио, оставшиеся 6 не определились, но, так как Анатолий - добросовестный менеджер, он сам спрашивал клиентов, как они узнали о компании, и узнал, что те самые 6 неопределившихся пришли по рекомендации друзей.

С помощью статического коллтрекинга вы поймете, насколько эффективен каждый из каналов и решите, в какой больше не имеет смысла вкладываться, а какой стоит больше поддерживать.

Динамический коллтрекинг

Модифицированная технология статического коллтрекинга: каждому рекламному каналу присваивается несколько номеров. В итоге Вы получаете более подробные данные вплоть до отслеживания ключевого слова, которое привело человека на канал.

Вспомните пример с радио: на каждой радиостанции слушателям диктовали разные номера телефонов. То есть, канал один - радио, - но в рамках канала происходит дополнительная разбивка по номерам. Благодаря этому при очередном анализе эффективности рекламы вы поймете, что, например, с «Серебряного дождя» звонков приходит меньше, но суммы в чеках выше среднего, а вот Business FM приводит больше клиентов в компанию, чем 2 другие радиостанции, вместе взятые. То есть, на следующий период можно оставить только 2 радиостанции, с третьей же прекратить сотрудничество как с наименее эффективной.

Этот вид коллтрекинга более затратный (необходимо закупить больше номеров, чем при статическом коллтрекинге), но здесь вы точно понимаете, откуда именно клиент к вам пришел и как.

Комбинированный коллтрекинг

Гибрид статического и динамического видов. Считается самым эффективным, потому что сочетает в себе плюсы обоих. Так, например, использовать динамический трекинг для билбордов бессмысленно и дорого. Достаточно данных от статического трекинга. И наоборот: статический коллтрекинг с сайта вряд ли даст полную и цельную картину взаимодействия с клиентом.

Выбор системы коллтрекинга

Как выбрать компанию, что подойдет именно вашему бизнесу или отдельному проекту?

Критерии для выбора системы коллтрекинга:

Стоимость подписки

Компании, как правило, предлагают несколько тарифных планов в зависимости от особенностей проекта.

Тестовый период

Бесплатный пробный период помогает потребителям оценить сервис до покупки платной подписки.

Наличие динамического коллтрекинга

Не все компании предлагают такую возможность.

География охвата

Работает ли выбранный вами оператор в нужном бизнесу регионе?

Простота и скорость интеграции и настройки системы коллтрекинга

Возможность оперативно и самостоятельно отстроить работу сервиса привлекательнее для пользователя, нежели сервисы с посредниками.

Запись и прослушивание разговоров

Эта функция нужна для качественного анализа рекламных каналов. Это важно для оценки качества лидов, определения потребностей аудитории и оценки работы менеджеров.

Интеграция с внешними сервисами

Коллтрекинг удобно использовать вместе с системами аналитики «Метрика» и Analytics.

Связь коллтрекинга с CRM очень помогает вести клиента (для каждого автоматически создается отдельная карточка, при повторном звонке данные добавляются туда же).

Время резервирования номера

Если временно закрепить за клиентом, который находится на сайте, номер телефона, точность полученных данных будет выше. С помощью этой функции система связывает звонки с пользователем, даже если он позвонил после того, как закрыл вкладку браузера с сайтом.

Используя коллтрекинг, вы сможете понять, что именно смотивировало клиента обратиться в вашу компанию и как он формулировал запрос; какой рекламный канал стоит поддержать, а какой не приносит прибыли вовсе. Использование разных типов коллтрекинга с грамотной аналитикой улучшит продажи и улучшит работу с клиентами.
CRM-форма появится здесь